Основные параметры тарифа:

При обслуживании по тарифу SLA заключается Service Level Agreement ( Соглашение об уровне предоставления услуги), где подробно прописываются предоставляемые сервисы, сроки реагирования и восстановления в зависимости от уровня обслуживания сервиса, способы и время оставления заявок и проведения работ, поставок, составления предложений и т.д. Также прописывается ответственность исполнителя за качество предоставления сервиса в соответствии с уровнем обслуживания. Рекомендуется для крупного корпоративного сегмента и IT-зависимых отраслей.

Типовое содержание SLA* 

1.Введение.
2.Общие сведения.
3.    Состав работ:
3.1.    Порядок отчетности;   
3.2.    Время обслуживания;   
3.3.    Порядок подачи заявок на обслуживание;   
3.3.1.    Заявки по телефону;   
3.3.2.    Заявки по телефону экстренных вызовов;   
3.3.3.    Заявки через Service Desk (Online);   
3.4.    Порядок отработки заявок.   
4.    Список сервисов:   
4.1.    Бизнес сервисы;   
4.2.    Операционные сервисы;   
4.2.1.    Системное администрирование;   
4.2.2.    Сетевое администрирование;   
4.2.3.    Техническое обслуживание.   
4.3.    ИТ-сервисы:   
4.3.1.    Управление инцидентами/проблемами/запросами;   
4.3.2.    Управление поставками;   
4.3.3.    Управление провайдерами;   
4.3.4.    Управление изменениями.   
5.    Ограничения.   
6.    Обязанности Клиента.   
7.    Уровни обслуживания.

*Пункты могут добавляться и удаляться для оптимизации SLA под задачи и требования заказчика

Типовые ИТ сервисы*:

1. Поддержка пользователей;
2. Рабочая станция;
3. Разграничение доступа к информации, домен;
4. Электронная почта;
5. Доступ в интернет;
6. Разграничение доступа в интернет, фаервол;
7. Объединение точек в единую сеть, VPN;
8. Хранение информации и общие ресурсы;
9. 1С;
10. Терминальный доступ;
11. Базы данных;
12. Виртуальные машины;
13. Сетевые сервисы: DNS, DHCP;
14. Резервное копирование;
15. Антивирус.

*Список сервисов составляется в каждом конкретном случае индивидуально на основании аудита IT системы

В обслуживание входят:

Системное администрирование

Работы с системным и прикладным программным обеспечением.
Выполняются на выезде либо удаленно.

Решаемые задачи:

• конфигурирование системотехнической платформы;
• установка обслуживаемого программного обеспечения и своевременных обновлений к нему;
• управление сбоями (поддержка работоспособности, устранение нештатных ситуаций);
• взаимодействие с производителями и внешними экспертами;
• управление безопасностью (управление средствами разграничения доступа);
• прием и занесение в реестр обращений пользователей;
• ответы на вопросы и консультирование пользователей;
• диагностирование проблем;
• конфигурирование системотехнической платформы;
• установка обслуживаемого программного обеспечения и своевременных обновлений к нему;
• управление сбоями (поддержка работоспособности, устранение нештатных ситуаций);
• взаимодействие с производителями и внешними экспертами;
• управление безопасностью (управление средствами разграничения доступа);
• управление лицензиями;
• восстановление паролей;
• заведение учетных записей в обслуживаемые ИС;
• удаление учетных записей из обслуживаемых ИС;
• установка нового обслуживаемого программного обеспечения;
• подключение периферийных устройств (сканеры, принтеры, веб-камеры  т.п.);
• проведение профилактических работ с серверами и рабочими станциями;
• проверка журналов безопасности контролеров домена и рабочих станций.

К обслуживаемому системному программному обеспечению относятся:

• Установленные операционные системы.

К обслуживаемому прикладному программному обеспечению относятся:

• Офисные пакеты.
• Web браузеры.
• Антивирусы.
• Программы просмотра и редактирования изображения.
• Почтовые клиенты.
• Программные фаерволы.
• Файловые менеджеры.
• Программы для записи дисков.
• Программы отправки факсов.
• Архиваторы.
• Программы воспроизведения медиа файлов.
• Программы обмена сообщениями.

Также к обслуживаемому программному обеспечению относится ПО, обеспечивающее предоставляемые сервисы.

Сетевое администрирование.

Работы с ЛВС и активным сетевым оборудованием, входящие в обслуживание.
Выполняются на выезде либо удаленно.

Решаемые задачи:

• Подключение/настройка активного сетевого оборудования;
• Подключение новых рабочих мест к ИС, при наличии портов в СКС(проведенный к рабочему месту кабель, розетка, подключение к беспроводной сети), при дальнейшей постановке на обслуживание;
• Отключение обслуживаемых рабочих мест от ИС;
• Перенос обслуживаемых рабочих мест при наличии портов в СКС(проведенный к рабочему месту кабель, розетка, подключение к беспроводной сети);
• Подключение сетевых периферийных устройств к ИС, при наличии портов в СКС(проведенный к рабочему месту кабель, розетка, подключение к беспроводной сети;
• Контроль физических каналов передачи данных (кабеля) в местной ЛВС заказчика.

Техническое обслуживание.

Работы с компьютерным оборудованием, АТС и орг.техникой выполняются на выезде либо в офисе Исполнителя.

• Диагностика технических неисправностей;
• Блочный ремонт обслуживаемых серверов и рабочих станций;
• Настройка/конфигурирование обслуживаемых АТС;
• Доставка обслуживаемого оборудования и поставляемых Исполнителем комплектующих для него в офисы Клиента;
• Доставка  обслуживаемого оборудования в офисы Исполнителя для диагностики и ремонта, при необходимости;
• Проведение профилактических работ;
• Заправка картриджей;
• Взаимодействие со специализированными сервисными центрами;
• Контроль температурного режима на оборудовании заказчика, соответствующему.

Основные категории обслуживания*:

• Категория 1. Круглосуточно, 7мь дней в неделю без праздников и выходных.При необходимости организуется выезд.  
• Категория 2. Круглосуточно, 7мь дней в неделю без праздников и выходных.При необходимости организуется выезд.
• Категория 3. 10:00 – 19:00, 5ть дней в неделю (пн,вт,ср,чт,пт), кроме праздничных дней

*Возможно формирование индивидуальных категорий обслуживания.