Войти и оставить заявку на обслуживание
Вход для клиентов Profi Club *
Avatar
Еще нет аккаунта?

Получите полный доступ к системе HelpDesk, зарегистрировав аккаунт у нашего менеджера

Логин
Пароль
Запомнить

Напомнить логин

* Если вы являетесь абонентом Profi Club — войдите с помощью Логина и Пароля, указанного в договоре.

1379924857 ammy      5340033

 

desktop 8387        Заполните заявку!
если у Вас не работает компьютер,
не печатает принтер или закончился картридж.

 

check 8107        Проверьте статус!
е
сли Вы отправляли одну или несколько заявок ранее.

 

Организация Службы сервиса (HelpDesk, Service Desk)

helpdeskimgСлужба поддержки пользователей HelpDesk (хелпдеск, Helpdesk, Service Desk) включает в себя:

  • Наличие трех уровней поддержки:
    1. специалисты HelpDesk;
    2. инженеры;
    3. ведущие специалисты;
  • Эскалацию задач по уровням в соответствии с категорией сложности.
  • Менеджера службы HelpDesk, Service Desk во главе команды для управления ресурсами и контролем за выполнением задач; управления взаимоотношениями с Клиентом.
  • Масштабируемость — увеличение численности команды HelpDesk, Service Desk до 2-3х раз в случае необходимости (выполнение сложных проектов в сжатые сроки); поддержка во внерабочее время и выходные дни в случае необходимости
  • Специализированное ПО для учета и отслеживания задач службы HelpDesk, Service Desk — TimeManager; предоставление отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
  • Ведение Базы Знаний HelpDesk, Service Desk на базе технологии Wiki

 

Схема организации поддержки пользователей службой HelpDesk (Service Desk)
1-big

 

  1. Пользователь оставляет заявку на поддержку одним из доступных способов — Интернет, электронная почта, телефонный звонок или смс.
  2. Заявки принимаются первой линией поддержки — специалистами HelpDesk. Задача регистрируется в системе TimeManager и принимается к исполнению. Развитая База знаний и опыт сотрудников HelpDesk позволяют решать более 90% задач удаленно и в режиме он-лайн.
  3. В случае, если решение задачи по объективным причинам занимает более определенного времени (сложная, новая или нехарактерная проблема), например, 15-20 минут, задача эскалируется на второй уровень поддержки — ИТинженерам HelpDesk. Это позволяет подключать к задаче более квалифицированных специалистов и освобождать для приема звонков и решения типовых задач специалистов HelpDesk.
  4. ИТ инженерами HelpDesk во главе ведущим специалистом ищется решение задачи, документируется в Базе Знаний HelpDesk ход и порядок решения. При необходимости (ошибки в бизнес-приложении) делается запрос разработчикам. Благодаря документированию в Базе Знаний HelpDesk с большой вероятностью данная задача впоследствии будет решаться специалистами HelpDesk как типовая.
  5. ИТ менеджер HelpDesk контролирует ход эскалации и решения задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
  6. Специалисты HelpDesk отчитываются в TimeManager о ходе, статусе и решении задачи. Автоматически уведомляется Пользователь и ИТ-менеджер.

Таким, образом команда HelpDesk (Service Desk) реализует поддержку в соответствии со SLA (Соглашением об уровне сервиса). Поступающие на HepDesk запросы - на разрешение инцидента, на изменение и т.п. - эскалируются, отслеживаются и разрешаются в соответствии с жесткими регламентами, привязанными к обеспечению заданного SLA уровню качества оказания услуги.

Познавательные материалы

organizatsiya-sluzhby-servisa-helpdesk-service-desk
remont-mfu
sluzhby-terminalov-microsoft
sks