Войти и оставить заявку на обслуживание
Вход для клиентов Profi Club *
Avatar
Еще нет аккаунта?

Получите полный доступ к системе HelpDesk, зарегистрировав аккаунт у нашего менеджера

Логин
Пароль
Запомнить

Напомнить логин

* Если вы являетесь абонентом Profi Club — войдите с помощью Логина и Пароля, указанного в договоре.

1379924857 ammy      5340033

 

desktop 8387        Заполните заявку!
если у Вас не работает компьютер,
не печатает принтер или закончился картридж.

 

check 8107        Проверьте статус!
е
сли Вы отправляли одну или несколько заявок ранее.

 

Обслуживание в соответствии с SLA

content pics slaРазработка SLA.

Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA) — документ, который содержит согласованный уровень качества предоставления услуги.

Структура SLA

  • Соглашение об уровне сервиса (SLA)Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
  • Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизацию;
  • Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис;
  • Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень;
  • Описание процедуры запросов на изменение;
  • Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
    • Максимальный срок устранения инцидентов (устранение сбоев, мешающих работе);
    • Максимальный срок решения сервисных вопросов;
  • Стоимость услуг, описание платежей, связанных с сервисом;
  • Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения);
  • Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса;
  • Процесс улучшения SLA.

Ответственность

  • SLA включает список и права ответственных сотрудников со стороны заказчика (формирование заявок, приемка работ, заказ дополнительных услуг и т.д.);
  • SLA включает в себя описание уровней обеспечения конфиденциальности;
  • SLA включает в себя список предоставляемой отчетности.

Регламенты

  • Список принимаемых на обслуживание аппаратных объектов в соответствии с проведенным аудитом;
  • Список принимаемых на обслуживание сервисов в соответствии с проведенным IT-аудитом;
  • Описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24x7 или в рабочие дни 8x5, общее количество простоев, плановые простои);
  • Перечень возможностей и регламенты по добавлению новых приложений, пользователей, услуг;
  • Частота проведения регламентных работ (архивирования, резервирования и восстановления данных);
  • Процедуры модернизации и использования обновлений.

Прочие условия

  • Ограничения на содержание данных пользователя (например, отсутствие вирусов);
  • Порядок внесения изменений в SLA;
  • Условия расторжения SLA (передача всех данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности).

Услуги, оказываемые в соответствии со SLA:

  • IT аудит — осуществляется разработка SLA, если планируется заключение договора IT аутсорсинга.
  • IT аутсорсинг — осуществляется в соответствии со SLA.

Познавательные материалы

remont-faksov
sks
remont-kopirov
sluzhby-terminalov-microsoft