Организация Службы сервиса (HelpDesk, Service Desk)

• 
• 

Служба поддержки пользователей HelpDesk (хелпдеск, Helpdesk, Service Desk) включает в себя:

• Наличие трех уровней поддержки:
  1. специалисты HelpDesk;
  2. инженеры;
  3. ведущие специалисты;
• Эскалацию задач по уровням в соответствии с категорией сложности.
• Менеджера службы HelpDesk, Service Desk во главе команды для управления ресурсами и контролем за выполнением задач; управления взаимоотношениями с Клиентом.
• Масштабируемость — увеличение численности команды HelpDesk, Service Desk до 2-3х раз в случае необходимости (выполнение сложных проектов в сжатые сроки); поддержка во внерабочее время и выходные дни в случае необходимости
• Специализированное ПО для учета и отслеживания задач службы HelpDesk, Service Desk — TimeManager; предоставление отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
• Ведение Базы Знаний HelpDesk, Service Desk на базе технологии Wiki

Схема организации поддержки пользователей службой HelpDesk (Service Desk)

1. Пользователь оставляет заявку на поддержку одним из доступных способов — Интернет, электронная почта, телефонный звонок или смс.
2. Заявки принимаются первой линией поддержки — специалистами HelpDesk. Задача регистрируется в системе TimeManager и принимается к исполнению. Развитая База знаний и опыт сотрудников HelpDesk позволяют решать более 90% задач удаленно и в режиме он-лайн.
3. В случае, если решение задачи по объективным причинам занимает более определенного времени (сложная, новая или нехарактерная проблема), например, 15-20 минут, задача эскалируется на второй уровень поддержки — ИТинженерам HelpDesk. Это позволяет подключать к задаче более квалифицированных специалистов и освобождать для приема звонков и решения типовых задач специалистов HelpDesk.
4. ИТ инженерами HelpDesk во главе ведущим специалистом ищется решение задачи, документируется в Базе Знаний HelpDesk ход и порядок решения. При необходимости (ошибки в бизнес-приложении) делается запрос разработчикам. Благодаря документированию в Базе Знаний HelpDesk с большой вероятностью данная задача впоследствии будет решаться специалистами HelpDesk как типовая.
5. ИТ менеджер HelpDesk контролирует ход эскалации и решения задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
6. Специалисты HelpDesk отчитываются в TimeManager о ходе, статусе и решении задачи. Автоматически уведомляется Пользователь и ИТ-менеджер.

Таким, образом команда HelpDesk (Service Desk) реализует поддержку в соответствии со SLA (Соглашением об уровне сервиса). Поступающие на HepDesk запросы - на разрешение инцидента, на изменение и т.п. - эскалируются, отслеживаются и разрешаются в соответствии с жесткими регламентами, привязанными к обеспечению заданного SLA уровню качества оказания услуги.